La filosofía de  servicio al cliente en Japón va más allá de la común cortesía de los vendedores que esperan que compremos y paguemos algo. Los japoneses tienen un proverbio que dice “El Cliente es Dios” 「お客様きゃくさまは神様かみさま」

Servir al cliente es la razón de ser de las organizaciones, esta actitud hacia la hospitalidad en Japón se le conoce como  Omotenashi「お持もて成なし」

Omotenashi es excelente servicio al cliente, es exceder las expectativas y anticipar las necesidades del cliente. Algunos ejemplos de Omotedashi son:

  1. Cuando llegan los pasajeros al terminal aéreo de Narita, los baños están equipados con toallitas especiales para limpiar las pantallas de los celulares (móviles) de gérmenes que puedan tener
  2. Cuando compras algo en Japón puedes estar seguro de recibir el vuelto completo hasta la ultima moneda y tus productos empaquetados cuidadosamente, Si has comprado algo frío como un helado o un producto fresco se te preguntara cuan largo es tu trayecto de vuelta a casa para proceder a colocar pequeñas almohaditas de hielo seco.
  3. En los cajeros automáticos  hay colocados pequeños sobres perfectamente organizados para tomar y colocar el dinero asi como tambien se dispone de parales para dejar las maletas u objetos pesados que uno lleve.

Otro aspecto importante de Omotenashi es que es desinteresado, la obligación de servir al cliente es inherente del hecho de que ha entrado a nuestro establecimiento, no esta atado a  la expectativa de una venta, una comisión o a una propina. Por cierto, en Japón no se dan ni se aceptan propinas, de hecho, si alguien deja una propina, es probable que te persigan calle abajo para devolver el dinero extra que “has olvidado”.

El cliente es Dios el cual puede ser interpretado literalmente en Japón. Se trata de tener una actitud positiva hacia los clientes y estar atento para anticipar sus necesidades

Isshokenmei

JAP